Gedragsonderzoek of consumentenpsychologie onderzoekt hoe en waarom mensen dingen kopen. Wetenschappers analyseren de mentale, emotionele en gedragsveranderingen die optreden tijdens de beslissingsfase, op het moment van een aankoop en tijdens het gebruik.
Tot voor kort was men overtuigd dat mensen tijdens een verkoopproces voornamelijk rationele beslissingen nemen. Door gedragseconomie en consumentenpsychologie weten we nu dat dit niet waar is. Mensen zijn irrationeel als het over aankopen gaat. De aankoopbeslissingen van mensen worden gedreven door emoties. Wel gaan mensen proberen hun beslissingen aan anderen vaak als ‘rationeel’ proberen te rechtvaardigen.
We moeten het beslissingsproces begrijpen om aldus de klantervaring te kunnen verbeteren. Een beslissingsproces is complexer dan we dachten. Het idee dat mensen vooral op basis van prijs beslissen is volledig achterhaald.
Comments