Zoek online informatie over marketing en je krijgt steevast een lawine aan vage tips die voorbehouden zijn voor grote bedrijven met grote budgetten of digitale marketing tips gericht voor B2C.
In deze blog richt ik me op KMO die met weinig middelen toch meer klanten willen aantrekken en overtuigen.
“Give customers what they really want”. Twee leidinggevende professoren in de marketing schreven ene boek met als essentie; “geef klanten wat ze vragen”. Als je deze principes omarmt kan je geleidelijk aan merken dat meer en meer mensen kiezen voor jouw bedrijf. En laat dat nu juist zo waardevol zijn voor Vlaamse B2B KMOs.
Dit is de essentie van hun onderzoek (veralgemening!):
1. Klanten geven ook minder om de kenmerken van uw product - wat het heeft - dan om de voordelen ervan - wat het voor hen doet.
2. De klanten van vandaag denken minder aan producten maar denken eerder aan merken. Een merk met uitstraling dat mensen vertrouwen en een “expert” status geven.
Ik wil daar graag nog een belangrijk element aan toevoegen:
3. De “geen risico” of de gemoedsrust factor die vaak doorslaggevend is in het beslissingsproces.
Wat kan je doen als Vlaamse KMO?
Het succes om aantrekkelijker te worden en meer klanten aan te trekken en overtuigen kan je bereiken door vele kleine acties te nemen die je vervolgens gaat afstemmen in functie van de noden en verwachtingen van je doelpubliek. Veel van deze kleine acties kan je zelf en zijn niet moeilijk. Wij hebben bij CAP5 een DIY-stappenplan uitgewerkt – speciaal voor Vlaamse KMOs - waar je trapsgewijs door de 5 essentiële stappen moet gaan. Dat is inclusief de planning en uitvoering.
Begin alvast met deze principes:
Stop producten of diensten te verkopen. Verkoop oplossingen afgestemd op je doelpubliek.
Veel KMOs mogen deze slogan op hun voordeur kleven. Oplossingen verkopen kan je doen door de noden van je doelpubliek in kaart te brengen en kijken wat je kan toevoegen aan je aanbod. Dat kan gaan van “techniekers on stand-by die kunnen gecontacteerd worden voor advies”, installatiebijstand, on-boarding en on-the-job training, Money-Back Guarantees, gratis demo, het mogen testen (try before you buy). Het kan ook met andere producten en services aan te bieden die bv door externe partners gedaan kunnen worden.
Mijn favoriet: Voor technische en complexere producten kan je vrij gemakkelijk inzetten op “bijstand en advies”. Klanten sturen hun filmpje op (vooraf of live) en je techneuten/experten geven via een bv zoom-link tips en advies. In het begin is dit onwennig voor je medewerkers maar al snel worden ze hier heel gedreven in. Dit is ook een opportuun moment om “Cross-selling” te doen. Cross-selling is wanneer je extra producten of diensten voorstelt die goed passen bij iets dat u al koopt of die leiden tot de volledige oplossing waar de mogelijk klant naar zoekt. Een studie toonde aan dat sommige bedrijven een belangrijk deel van hun omzet verkrijgen om van cross-selling een belangrijke strategie te maken.
Uw merk moet geassocieerd worden met “vertrouwen en expertise”.
Bouw uw merk op zodat het bij je doelpubliek een psychologische kwaliteitslabel krijgt. Een merk opbouwen doe je door verschillende kleinere initiatieven te nemen die aantonen dat je in het domein veel expertise hebt. En dat ze op je merk kunnen vertrouwen. Een sterk merk opbouwen kan je met content marketing, op je website infobrochures en product specificaties hosten, getuigenissen, activiteiten waar je demo’s geeft, geregeld leuk en innovatieve nieuwtjes op sociale media plaatsen, geregeld tonen van een succesvol geleverde oplossing. Deze elementen zijn meestal goedkoper en effectiever als publiciteit.
Mijn favoriet: filmpjes en tutorials gemaakt door je eigen medewerkers, organiseer technische webinars (kan je opnemen en beschikbaar maken online). Moeilijk? Ik heb voorbeelden hoe bedrijven dit gedaan hebben zonder budget, zonder veel moeite of tijd en met hun eigen medewerkers! En het verhoogt meteen ook je zichtbaarheid op het internet (SEO, SERP – zie digitale marketing).
Gemoedsrust of risico aversie en betrouwbaarheid.
De psychologie van een klant bij het kiezen van producten of oplossingen met de minste risico's draait om het minimaliseren van onzekerheid, het verminderen van mogelijke negatieve resultaten en het waarborgen van emotioneel comfort. Het verlangen van de klant naar zekerheid en verminderen de risico’s blijft een kritiek element in het beslissingsproces. Vaak zijn er ook verschillende beslissers en beïnvloeders betrokken in B2B aankopen. Ieder van deze beslissers zal zijn criteria opstellen maar iedereen zal de “geen risico” factor overwegen. Mensen hebben de psychologische neiging aangetrokken te worden tot producten of oplossingen die veiliger of betrouwbaarder lijken.
Vertrouwdheidsbias: Klanten geven vaak de voorkeur aan producten waarmee ze al bekend zijn, omdat bekendheid de perceptie van risico's vermindert. Bekende merken, producten met een goede reputatie voelen doorgaans als veiligere keuzes. Wederom pleit dit voor het opbouwen van je merk.
In mijn begin van mijn loopbaan werkte ik voor DHL en mocht ik mee het netwerk in Afrika en Europa mee uitbouwen. Het succes van DHL was dat het merk een sterke “peace-of-mind” en betrouwbaarheid uitstraalde. Niet belangrijke zaken stuurde ze met de post of “freight”. Als het belangrijk was betaalde ze een premium voor DHL. Natuurlijk ging het soms mis. Zeker als je in landen opereert die erg onstabiel zijn. Maar we zaten heel snel op de bal en gingen direct met de misnoegde klanten naar oplossingen en compensaties zoeken. Ook de meest seniors directors in DHL namen de telefoon op om met ontevreden klanten in gesprek te gaan. Wij hadden strenge regels van hoe snel we moesten opvolgen. Mensen begrijpen dat het eens fout kan gaan maar taxeren je ook op je snelheid en commitment om oplossingen en/of alternatieven te vinden als het eens fout ging.
Tevreden klanten delen ervaringen. Tevreden klanten worden eerder loyale klanten die herhaaldelijk bij het merk kopen. Positieve mond-tot-mondreclame is de goedkoopste en beste marketing je kan hebben.
Vele KMOs zitten te vaak tegen hun limiet aan. Zoals brandweermannen, te vaak uitrukken om brandje te doven. Met een paar oefeningen kan je de customer journey en touchpoints in kaart brengen en vervolgens verbeteren. Met content en slimme communicaties kan je vele vragen online oplossen. Tijdswinst voor uw medewerkers en dat verlaagt dus de kosten. Moeilijk is het niet. Veel werk is het ook niet. Het belangrijkste is eraan te beginnen en één voor één deze kleine acties te voltooien. En dat kan zonder of met een beperkt budget.
Om bedrijven bij te staan in het proces van het optimaliseren van marketing en verkoop hebben we speciaal voor Vlaamse KMOs het “DO IT YOURSELF” met begeleiding ontwikkeld: bekijk het op: www.CAP5.net
Comments