Vraag aan elke Vlaamse KMO bedrijfsleider of hij of zij weten wie hun beste klanten zijn en je krijgt meteen een ‘ja’ antwoord. En toch is beginnen met een eigen klantbestand-analyse een eerste belangrijke, essentiële stap.
Waarom is een klantanalyse zo waardevol voor Vlaamse KMOs?
Een klantbestand analyse zal helpen met het bepalen van uw doelgroepen, strategie en tactieken. Het zal de marketingboodschappen meer plakgehalte geven, de leadkwalificatie vereenvoudigen en je strategie meer samenhang geven.
Dit zijn de vier oefeningen die we elke Vlaamse KMO aanraden:
1. Een eerste analyse is op basis van de omzet en bijdrage aan de winst
Duik in uw bestaande klantenbestand en verdeel ze in categorieën. Identificeer welke klanten de grootste omzet hebben, de hoogste customer lifetime value/ROI hebben en het meeste bijdragen aan je winst.
In de KMO bedrijfswereld praten we vaak over het Customer Pareto principe; loyale en terugkomende klanten genereren bijna 16 keer omzet dan eenmalige klanten. Het pareto principe toont aan dat slechts 20% van je klanten vaak verantwoordelijk zijn voor 80 procent van de omzet. Maar dat is niet altijd zo.
Twee - volledig uiteenlopende - observaties komen vaak terug:
Deze ‘prime’ groep klanten (grote, loyale klanten) hebben vaak weinig ondersteuning nodig en brengen het leeuwendeel aan inkomsten.
De ‘prime group’ genereert veel omzet maar genieten van grote kortingen en vergen veel ondersteuning. Grote klanten kunnen eigenlijk een negatief netto saldo hebben als je alle ondersteuning optelt. Ook merken we dat KMOs zoveel ondersteuning geven aan de paar grote klanten dat de kleinere, meer winstgevende klanten in de koude staan.
2. Een tweede analyse is de profilering
Profilering van klanten stelt KMO bedrijven in staat om gerichte marketingcampagnes te ontwikkelen die effectiever zijn en beter aansluiten bij de behoeften van specifieke klantgroepen. De Buyer Persona oefening gaat verschillende groepen maken op basis van bv kenmerken zoals sector, demografie, koopgedrag, en voorkeuren. Dit helpt om te begrijpen wat klanten drijft, welke producten of diensten zij verkiezen en hoe klanten omgaan met jouw bedrijf. Deze oefening geeft vaak verassende informatie.
Voorbeeld van een buyer persona oefening. De oefening kan gemakkelijk aangepast en vereenvoudigd worden.
3. Een derde analyse is een aanvulling op de tweede oefening; identificeren van beïnvloeders en belanghebbenden.
Soms is het belangrijk niet alleen de beslissingswaarden van je eigen klanten te begrijpen maar ook door wie of wat ze beïnvloed worden. Een klantenanalyse toont soms hoe één beïnvloeder (influencer) de aanleiding was voor de interesse van andere bedrijven die ondertussen goede klanten werden. Als we weten wie de beïnvloeders en belanghebbenden zijn kunnen we Sales beter ondersteunen en saleskosten aanzienlijk verlagen.
4. Een vierde analyse is de ‘Customer Journey’
Inzicht in het klanttraject (Customer Journey) dat je klanten afleggen is ontzettend belangrijk. In deze oefening kijken we hoe klanten op elk contactpunt met uw bedrijf (online, dienstverlening, ..) omgaan. Hier maken we een overzicht van het eerste contact tot het laatste contact na de aankoop. Deze zeer nuttige oefening kan je simuleren met een paar van je eigen medewerkers. Het zal snel en spontaan pijnpunten en tekorten tonen. Daarna kan men onmiddellijk en gericht overgaan tot het verbeteren van de klantervaringen en het positief beïnvloeden van het beslissingstraject. Deze oefening geeft onmiddellijk resultaten.
Waarom een eigen klantanalyse de eerste stap is in de CAP5 methode?
Een klantbestand analyse krijg je rond met een paar dagen werk en zal voor lange tijd je resultaten positief beïnvloeden. Door deze inzichten kan je ook de dienstverlening verbeteren en daardoor meer klant-retentie hebben.
Deze blog is onderdeel van de CAP5 marketing voor Vlaamse KMOs (methode, toolbox, oefeningen en blogs). Voor meer info: www.cap5.net
Comments